web analytics
  • Detaljhandel, Service 24.08.2009

    SvD har i några artiklar om butikskedjornas kundtjänst. Först refererade de en undersökning för tidningen Market från undersökningsföretaget See You.

    Otrevligt bemötande och långa väntetider möter många kunder som kontaktar kundtjänst. Majoriteten av butikskedjornas kundtjänster får underkänt, skriver SvD.

    23 detaljhandelsföretag har blivit uppringda och kontaktade via mejl av personer som utgett sig för att vara kunder och som ställt frågor om produkter och öppettider.

    Bäst kundtjänst per telefon ger enligt listan Clas Ohlson, följt av Siba.

    Absolut sämst hjälp fick kunderna hos Netto. Företaget fick lågt betyg på allt från bemötande till service och kunskapsnivån hos dem som svarar i telefon. Tvåa från botten blev Axfood/Willys.

    Men när det gäller kundtjänst på internet är Siba i stället sämst. Flera förfrågningar via mail besvaras inte överhuvudtaget. Bäst service på nätet ger enligt undersökningen Bauhaus och Biltema.

    – Det som förvånar mig mest är att inte fler tar kundmötet på allvar i den konjunktur vi befinner oss nu, säger Robert Eriksson, vd på See You, till tidningen.

    Artikeln gav upphov till en mängd kommentarer från läsare. Undersökningen gällde visserligen detaljhandelskedjor men många kommenterade också kundtjänsten hos andra företag, till exempel tele- och Internetoperatörer. SvD sammanfattar kommentarerna i en annan artikel.

    Knappval som aldrig tar slut och långa väntetider är några av irritationsmomenten.

    Undersökningen var fokuserad på detaljhandeln och till exempel var inte tele- och bredbandsföretag inkluderade. Men det bolag som får mest kritik av läsarna på svd.se är ComHem.

    ”Kunden har tydligen alltid fel. Senast elva samtal under tre veckors tid för att få ett trasigt modem bytt.” skriver signaturen Alex.

    Signaturen Tinky instämmer i kritiken och skriver att ”man blir rätt trött av att slussas runt mellan knapptryckningar och röstkommandon, där datorn man pratar med driver en till vansinne. ”

    Skribenten Erik Persson har egen erfarenhet av att jobba med kundtjänst. Villkoren gör att folk inte stannar särskilt länge och då inte heller hinner bli bra på sitt jobb, konstaterar han.

    ”Det är svårt att få folk att känna yrkesstolthet över ett jobb med skitlön som de gör medan de väntar på något bättre.”

    ”Det absolut bästa vore sannolikt en kundtjänst där mer fokus lades på att behålla personal snarare än att ha många anställda. Tiden för ett samtal går ner markant om den som svarar kan avhjälpa problemet direkt. ”, skriver han.

    Själv upplever jag de långa väntetiderna som mest irriterande. Nyligen fick jag vänta närmare 40 minuter innan jag fick tala med kundtjänst hos min Internetoperatör.

    Andra bloggar om: ,

    Skrivet av av Carl @ 6:47

  • Kommentera

    E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

    Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.