web analytics
  • Gratis att lufta däcken? Inte hos Shell i Gråbo, mellan Göteborg och Lerum. Där kostar det fem spänn om man saknar Shellkort, berättar GP.

    – Det är viktigt att poängtera att det inte är luften som kostar, utan servicen som vi tillhandahåller, säger Robert Skånberg som är stationsföreståndare till GP.

    Shell centralt tar avstånd från tilltaget som jag kallar korkat och många lär nog undvika just den macken. Det är lätt att förstöra sitt varumärke.

    Andra bloggar om: , ,

  • piller När apoteken ”omreglerades” lovad Göran Hägglund att detta skulle ge ökad tillgänglighet. Men tillgänglighet har två sidor, tillgänglighet av varor är den ena.

    Efter utförsäljningen av apotek är det numera svårt att veta var en viss medicin finns, berättar SvD.

    – Förr kunde varje apotek se vilka läkemedel som fanns i lager på annat närliggande apotek men efter avregleringen är de olika aktörerna konkurrenter. Vi har ingen tillgång till varandras system, säger Lars Rönnbäck, sortimentsansvarig på Apoteket AB, till SvD.

    Det var väl inte riktigt vad regeringen tänkt sig. Undrar vad de tänker göra åt saken, eller är det här ännu bara ett av regeringens fort-och-fel-beslut.

    Andra bloggar om: , , ,

  • Missnöjet med tele- och internetbolagens kundtjänster är ett växande problem. Det slår Konsumenternas tele-, tv- och internetbyrå, KTIB, fast efter att ha summerat antalet ärenden förra året. Det läser jag i GP.

    Frustrationerna handlar ofta om att hjälpen är bristfällig och att kunderna inte kommer vidare till någon ansvarig. Runtkoppling, ringer inte upp och brist på noteringar i återkommande fall är andra källor till missnöje.

    Den stora strömmen av ärenden gäller fortfarande fast internet, mobil telefoni och traditionell fast telefoni. Nyare tekniker som IP-baserad telefoni och mobilt internet återkommer också allt oftare i klagomålen, skriver GP.

    För mig är det förvånande att operatörerna inte insett värdet av god kundtjänst, trots de många klagomålen.

    Andra bloggar om: , , ,

  • Var fjärde kund hos mobiloperatörer, nätleverantörer och digital-tv-bolag har haft anledning att klaga senaste året. Hanteringen av klagomålen har dessutom varit undermålig. Det visar årets undersökning, Telekom 2009, från Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Undersökningen refereras av SvD:s ekonomisajt E24.

    I år har kunderna bedömt tillgänglighet till operatören och kvalitet på den information som erhålls som viktiga faktorer för att vara nöjd eller inte nöjd med sin operatör, skriver E24. En fjärdedel av kunderna har varit i kontakt med sin leverantör på grund av fel och störningar på sitt digital-tv-abonnemang (allt från tekniska problem till fakturafrågor).

    Högst andel klagomål har Telia och Viasat men medan Telia får höga betyg för hur de hanterar kundernas klagomål får Viasat lägre betyg. Sämst betyg för sin klagomålshantering får ComHem och högst betyg noteras för Boxer.

    Det är inte första gången som ComHem får kritik för sin kundservice, de verkar ha överlägset störst andel missnöjda kunder. Trots tidigare löften om bot och bättring verkar inget ha hänt. Tyvärr är många fastigheter bundna till ComHem när det gäller digital-tv, så kunderna kan inte rösta med fötterna och byta operatör.

    Andra bloggar om: , , ,

  • Det får i fortsättningen ta maximalt tre arbetsdagar att flytta telefonnummer mellan teleoperatörer. Det föreslår PTS i en reviderad föreskrift som myndigheten skickat på remiss, läser jag i Computer Sweden.

    För mig är det fullständigt obegripligt att det ska kunna ta flera veckor att flytta ett telefonnummer, det tyder bara på en ovilja från operatörerna att tappa en kund. Det finns bara ett sätt att behålla sina kunder – erbjuda bra villkor och service.

    Andra bloggar om: ,

  • SvD har i några artiklar om butikskedjornas kundtjänst. Först refererade de en undersökning för tidningen Market från undersökningsföretaget See You.

    Otrevligt bemötande och långa väntetider möter många kunder som kontaktar kundtjänst. Majoriteten av butikskedjornas kundtjänster får underkänt, skriver SvD.

    23 detaljhandelsföretag har blivit uppringda och kontaktade via mejl av personer som utgett sig för att vara kunder och som ställt frågor om produkter och öppettider.

    Bäst kundtjänst per telefon ger enligt listan Clas Ohlson, följt av Siba.

    Absolut sämst hjälp fick kunderna hos Netto. Företaget fick lågt betyg på allt från bemötande till service och kunskapsnivån hos dem som svarar i telefon. Tvåa från botten blev Axfood/Willys.

    Men när det gäller kundtjänst på internet är Siba i stället sämst. Flera förfrågningar via mail besvaras inte överhuvudtaget. Bäst service på nätet ger enligt undersökningen Bauhaus och Biltema.

    – Det som förvånar mig mest är att inte fler tar kundmötet på allvar i den konjunktur vi befinner oss nu, säger Robert Eriksson, vd på See You, till tidningen.

    Artikeln gav upphov till en mängd kommentarer från läsare. Undersökningen gällde visserligen detaljhandelskedjor men många kommenterade också kundtjänsten hos andra företag, till exempel tele- och Internetoperatörer. SvD sammanfattar kommentarerna i en annan artikel.

    Knappval som aldrig tar slut och långa väntetider är några av irritationsmomenten.

    Undersökningen var fokuserad på detaljhandeln och till exempel var inte tele- och bredbandsföretag inkluderade. Men det bolag som får mest kritik av läsarna på svd.se är ComHem.

    ”Kunden har tydligen alltid fel. Senast elva samtal under tre veckors tid för att få ett trasigt modem bytt.” skriver signaturen Alex.

    Signaturen Tinky instämmer i kritiken och skriver att ”man blir rätt trött av att slussas runt mellan knapptryckningar och röstkommandon, där datorn man pratar med driver en till vansinne. ”

    Skribenten Erik Persson har egen erfarenhet av att jobba med kundtjänst. Villkoren gör att folk inte stannar särskilt länge och då inte heller hinner bli bra på sitt jobb, konstaterar han.

    ”Det är svårt att få folk att känna yrkesstolthet över ett jobb med skitlön som de gör medan de väntar på något bättre.”

    ”Det absolut bästa vore sannolikt en kundtjänst där mer fokus lades på att behålla personal snarare än att ha många anställda. Tiden för ett samtal går ner markant om den som svarar kan avhjälpa problemet direkt. ”, skriver han.

    Själv upplever jag de långa väntetiderna som mest irriterande. Nyligen fick jag vänta närmare 40 minuter innan jag fick tala med kundtjänst hos min Internetoperatör.

    Andra bloggar om: ,

  • Kundtjänsten är bredbands- och telekundernas stora irritationskälla – och frustrationen växer. Det första kvartalet i år ökade anmälningarna till Konsumenternas tele- och internetbyrå (KTIB) med närmare 40 procent, berättar DN.

    – Det är en ganska markant ökning. Kundtjänsten är det som sticker ut på senare tid, säger Mattias Grafström, vd för KTIB, till DN.se.

    KTIB tog emot 2.000 anmälningar med olika klagomål mot bredbands- och telebolag under det första kvartalet i år. En tredjedel, 636 anmälningar, gällde klagomål på bolagens kundtjänst. Under motsvarande tid förra året var siffran 465 anmälningar.

    Kunderna retar bland annat upp sig på att de inte kommer fram till kundtjänsten, att de får dåligt bemötande, att de inte blir vidarekopplade till tekniker och att anställda inte ringer tillbaka trots att det utlovats.

    – Ytterligare ett problem är att man inte ”loggar” samtalen. När man ringer för andra gången måste man dra hela ärendet en gång till, i värsta fall blir det likadant den tredje gången, säger Mattias Grafström till DN.

    Jag har tidigare bloggat om klagomålen mot operatörernas kundtjänst. Det är förvånande att de ännu inte lyckats minska problemen. Själv tillbringade jag en halvtimme i telefon innan jag lyckades få tala med min operatörs support, mitt modem krånglade. Man kan byta operatör för mindre, och många gör det.

    Andra bloggar om: , ,

  • Resor, Service 27.02.2009 1 Kommentar

    För ett halvår sedan bloggade jag om Ryanairs förmåga att ta betalt för allting. Då föreslog jag att de skulle ta ut toalettavgift också. Döm om min förvåning när jag läser en TT-Reuters-artikel om att det kan bli verklighet.

    – En sak som vi har tittat på tidigare, och som vi undersöker nu igen, är att kanske montera myntinkast på toalettdörrarna, sade Ryanairs vd Michael O’Leary till BBC.

    Då är det bara på- och avstigningsavgift, start- och landningsavgift och obligatorisk platsbiljett kvar på min lista med förslag!

    Uppdatering: Även Sydsvenskan uppmärksammar Ryanairs intäktsproblem.

    Uppdatering: Även Sydsvenskan uppmärksammar Ryanairs ”initiativ”, och har en länk tillk intervjun.

    Andra bloggar om: , ,

  • Tiden då priset var företagens viktigaste konkurrensmedel är förbi. I dag kräver kunderna också god service och bra kvalité för att bli nöjda, berättar TT.

    I sin senaste rapport slår Svenskt Kvalitetsindex (SKI) fast att prislappen inte är allt numera.

    – Tittar man tillbaka ett par år i tiden var själva priset mycket mer viktigt för hur nöjd man var. Nu ser vi tendenser till andra saker som också värderas. Man vill ha god service och bra tillgänglighet, säger Johan Parmler, vd för SKI, till TT.

    Det ser vi i dag framför allt inom den finansiella sektorn enligt Parmler. Trots vacklande världsekonomi och ökande arbetslöshet är det inte säkert att vanliga bolånetagare väljer bank efter lägsta ränta.

    Storbankerna tillhör dock inte A-laget när det gäller att ta hand om kunderna, enligt Johan Parmler. Det gör i stället tre nischbanker:

    – SBAB har lyckats bra med att bygga på det personliga tillsammans med Skandiabanken och Länsförsäkringar.

    Andra bloggar om: , , ,

  • Det irländska flygbolaget Ryanair ska ta bort alla incheckningsdiskar och all personal från flygplatserna före årsskiftet för att skära ner på kostnaderna, berättar TT-AFP.

    Enligt en talesman för Ryanair bokar 97 procent av kunderna redan sina biljetter på nätet och 75 procent checkar in elektroniskt. Därför anses indragningen av personal på flygplatserna vara nästa logiska steg, skriver nyhetsbyrån.

    Men bolagets personals viktigaste uppgift är ju att ge service till passagerarna, vid till exempel förseningar. Hur har Ryanair tänkt att det ska gå till?

    Andra bloggar om: ,