web analytics
  • Till dem som ger lägst service till kunderna hör Ikea, Netto och Lidl. Det visar en färsk undersökning av servicenivån hos stora affärskedjor i lågkonjunkturens Sverige som tidningen Market låtit göra. Undersökningen refereras i GP och i Metro.

    Personal som jobbar som säljare i detaljhandeln är dåliga på att säga hej till kunderna när de kommer in i butiken. Inte heller är personalen bra på att söka kontakt. Men när de själva blir uppsökta av kunderna är de trevliga, skriver GP.

    Optiker- och hemelektronikbranschen fick förhållandevis höga betyg i undersökningen medan klädbranschen med vissa undantag fick låga betyg.

    – I kedjor där personalen har hög kunskapsnivå och jobbar med komplicerade produkter finns den bästa servicen. De med sämst betyg har valt ett koncept med ett större inslag av mekanisk försäljning, vilket ofta leder till sämre insikt om servicens betydelse. Dessa kedjor saknar ofta riktlinjer för kundbemötande, säger See You:s vd Robert Eriksson till Market enligt GP.

    GP har också en sammanställning av resultaten:

    Bäst på kundbemötande:
    (Svaren är angivna i procent av max 100 procent.)
    1. Apoteket 84,2 procent
    2. Beijer Bygg 80,2 procent
    3. Synsam 79 procent
    4. JC 76,8 procent
    5. Statoil 76,7 procent

    Sämst på kundbemötande:

    1. Netto 20,5 procent
    2. Coop 24,2 procent
    3. Lidl 25,3 procent
    4. Axfood/Willys 32,3 procent
    5. Ikea 36,5 procent

    Metro har en mer utförlig sammanställning av resultaten.

    Andra bloggar om: , ,

  • Bloggen fick e-brev från journalistkompisen Lars. Han hade varit på Lidl och köpt en förpackning ”Saigon Style Palm Box” av fabrikatet ”Vitasia”, och blivit besviken.

    Han hade följande synpunkter:

    • Innehållet fyllde bara upp drygt hälften av kartongen. Resten var tomrum – luft.
    • En bild på kartongen visar sex boxar. Förpackningen innehåller fyra.
    • Bilden visar på en räkstjärt som är nästa större än själva boxen. Enligt ingrediensdeklarationen ska det vara en tigerräka. I själva verket var de fyra räkstjärtarna i förpackningen, inte större än dem som det går 80-90 av på ett kilo.
    • Enligt innehållsdeklarationen ska tigerräkor utgöra 25 procent av innehållet. Som framgår av punkten ovan är det också en rent bedräglig information. Utgår man från förpackningens storlek utgör de fyra räkorna en promilledel av innehållet. Av det ätbara i vart fall betydligt under 10 procent.

    Han skrev till kundtjänsten på Lidl och framförde sina synpunkter. Här är deras svar:

    Hej Lars.Tack för ditt mail. Först och främst vill vi be om ursäkt över det inträffade. Vi kommer att diskutera ärendet med vår leverantör för att se till att denna kommer att göra ännu grundligare kvalitetskontroller i framtiden. För att garantera kvalitén på våra produkter blir de regelbundet kontrollerade av ett oberoende laboratorium. Vi vill uppmärksamma dig på vår utmärkta kvalitetsgaranti, om vår vara inte motsvarade dina krav tar du med varan och kvittot till butiken, så får du pengarna tillbaka. Med Vänlig HälsningLidls Kundtjänst

    Jag förstår att Lars blev besviken, hans synpunkter talar för sig själva. Men jag undrar hur Lidl ser på sin kundservice, när deras enda ansträngning är att skicka ut ett opersonligt standardsvar, och hänvisa till sin ”utmärkta kvalitetsgaranti”. Är du missnöjd kan du nog få pengarna tillbaka i de flesta affärer. Skärpning Lidl!

    När det gäller bedrägliga förpackningar har Konsumentverket reagerat flera gånger, här är ett exempel.

    Andra bloggar om: , , ,

  • Elhandelns dominanter – Vattenfall, E.on och Fortum – har börjat rycka upp sig. Men de är fortfarande en bra bit efter de båda bolag som är klart ”bäst i klassen”: Telge Energi och GodEl. Samtidigt har hushållen blivit betydligt mer miljömedvetna det senaste året. Det har blivit ett allt viktigare konkurrensmedel för företagen att kunna erbjuda ”grön el”, läser jag i SvD.

    Det framgår av årets breda kundundersökning av elhandelsbranschen som gjorts av Svenskt Kvalitetsindex (SKI).

    Elbolagen som bransch har länge haft ett skamfilat rykte ute i hushållen. Och det är de stora bolagen som dragit ner kundbetygen, visar de granskningar som SKI gjort sedan år 2003.

    I årets mätning har framför allt har trion Vattenfal-E.on-Fortum markant förbättrat sina Nöjd kundindex.

    – Det här är företag som historiskt varit mycket produktionsstyrda. Det är från elproduktionen som de stora vinsterna kommit. Men det är tydligt att de nu har börjat se på sina kundrelationer på ett annat sätt. De betraktar kunden som en individ. Det är uppenbart att de sneglar på de mindre bolagen som länge fått betydligt bättre kundbetyg, säger SKI:s vd Johan Parmler.

    De stora har alltså blivit bättre. Men de är ännu inte bra. Deras kundindex ligger fortfarande en bra bit under det genomsnitt för hela tjänste-Sverige.

    Storbolagen har också svaga siffror när det gäller lojaliteten bland kunderna. Och det är en klassisk varningssignal. Risken för att kunderna byter bolag är stor.

    Telge Energi toppar i år som tidigare. Och företaget har en klar konkurrensfördel av att det skickar tydliga och begripliga fakturor till kunderna, skriver SvD.

    Även DN har en artikel om undersökningen.

    När jag funderar över resultaten slår det mig att vi inte har haft något större elavbrott på sistone. Då brukar storbolagen få stå vid skampålen. Det kanske är en del av förklaringen till storbolagens förbättrade siffror.

    Andra bloggar om: , , ,

  • Service 23.10.2008 4 Kommentarer

    Nyligen bloggade jag om de många klagomålen på företagens kundtjänst i allmänhet och Com Hems kundtjänst i synnerhet. Nu läser jag i Computer Sweden att Com Hem lovar bot och bättring.

    Kundsystemen har inte hunnit med när Com Hem gått från att sälja till fastighetsägare till att även sälja till privatkunder, skriver . Därför har supporten blivit lidande, enligt vd:n Tomas Franzén, som nu lovar att investera 200 miljoner kronor i bättre kundservice.

    – Vi har vuxit mycket snabbt och lider av en del växtvärk. Stöd- och it-system har inte riktigt hängt med och de som märker det är framför allt våra kunder. Ibland har det varit struligt i våra leveranser till kunder och ibland har vi haft dåliga svarstider, säger Tomas Franzén, vd på Com Hem sedan i maj.

    – Hittills har vi lappat och lagat de här systemen, nu ska vi bygga upp helt nya stödsystemsstrukturer som passar den verklighet vi lever i. Vi ska investera 150-200 miljoner kronor nästa år för att få adekvata verktyg till våra kommunikatörer, så att de kan ge bättre kundservice, säger han till CS.

    Vi väntar ivrigt på besked från övriga aktörer.

    Andra bloggar om: , , , , ,

  • Tele- och internetbranschen är usel på kundtjänst. Till Konsumenternas tele- och internetbyrå, KTIB, kommer hundratals klagomål per månad, skriver GP.

    Det största problemet är att man fastnar i kundtjänsten, och inte får möjlighet att prata med någon ansvarig person som skulle kunna lösa problemet. Det näst vanligaste problemet är att den så kallade loggningen, där samtal och eventuella besked eller överenskommelser registreras, inte fungerar.

    – Ibland skriver kundtjänsten inte upp vad som sagts eller vad operatören och kunden kommit överens om. Detta gör att kunden får berätta vad som hänt flera gånger och det kan uppstå frågetecken kring vad operatören har lovat, säger Andreas Evestedt, informationsansvarig på KTIB till GP.

    Det här är ingen nyhet. Nyligen hade DN en artikel som handlade om lång väntan i telefonköer hos kundtjänsten i Com Hem. Det utlöste vad tidningen betecknar som en läsarstorm med klagomål på kundservicen hos ett antal bolag.

    Det är konstigt att inget bolag har insett konkurrensfördelen med en fungerande kundservice. Se på biltillverkarna, Toyota skryter i reklamen med att de har bra service hos sina verkstäder!

    Andra bloggar om: , , , ,

  • Toyota har de bästa verkstäderna, medan Audi och Volkswagen är sämst – om man ska tro bilägarna. Det visar Motormännens nybilsenkät, läser jag i GP.

    Cirka 16 000 ägare till ett år gamla bilar har fått sätta betyg på sina märkesverkstäder. Toyotaförare är mest nöjda – fem av modellerna på tio i topplistan är av detta fabrikat. Även andra asiatiska märken som Kia, Honda och Subaru klarar sig bra. Detta visar att verkstäderna håller hög kvalitet, enligt Motormännen.

    Klart sämst, enligt enkäten, är Volkswagen och Audi.

    – Det är trist att återigen konstatera att VW-gruppens bilmodeller dominerar bottenregionen vad avser verkstadskvalitet. Både Audi A3 och Audi A6 som vill räkna sig bland prestigemärkena har uppenbara problem. Det handlar bland annat om långa väntetider och dåligt utfört arbete, säger Rolf Lööw, teknisk expert hos Motormännen.

    Andra bloggar om: ,

  • Nu börjar också bankerna med lördagsöppet. Swedbank startar med öppet på fyra kontor men diskussionen förs också på andra banker. Nordea räknar med lördagsöppet efter halvårsskiftet. Från och med lördagen den 12 januari börjar Swedbank med lördagsöppet. Först ut är ett kontor i Göteborg, två i Stockholm och ett i Malmö, enligt TT.

    – Att kunderna vill göra affärer på de tider som passar dem är motivet till bankens nya giv enligt Kjell Hedman, vice vd och chef för Svensk Bankrörelse i Swedbank, till TT.

    Varför det ska vara omöjligt att till exempel föra över pengar mellan olika banker på en lördag, eller söndag, har alltid varit obegripligt för mig.

    Andra bloggar om: , ,

  • Service 04.01.2008 3 Kommentarer

    telefonvantanHar du irriterat dig på lång väntan när du ringer till kundservice? Längst får du vänta hos telekombolagen, visar en undersökning från SAP, som arbetar med affärssystem. Undersökningen refereras av DN.

    Av de drygt 1.000 tillfrågade svenskarna tycker 88 procent att det är irriterande eller mycket irriterande att få vänta länge i telefon. Uthålligheten är begränsad. I enkäten säger 52 procent att det är rimligt att vänta högst tre minuter. Ytterligare 47 procent kan tänka sig att vänta i tio minuter. Bara en enda procent klarar mer än trettio minuter utan att bli irriterad.

    Nästan hälften av de tillfrågade har erfarenheter av att vänta mer än en halvtimma i telefon när man kommer till kundservice. Bara 6 procent har inte lagt på luren och gett upp någon gång under det senaste året.

    De flesta upplever också att väntetiderna blivit längre.
    Men det finns även andra irritationsmoment för den som vill ha kontakt med ett företag eller en myndighet.

    Ungefär 75 procent tycker att det är irriterande att navigera sig fram med hjälp av knapparna på telefonen – värre än att bli vidarekopplad och få berätta sitt ärende igen.

    Andra bloggar om: , ,

  • Reseföretag i Sverige är dåliga på att svara i telefon när kunden ringer, enligt en färsk undersökning som refereras i SvD. I Storbritannien har nyligen gjorts en annan undersökning där branschens online-kundtjänster får underkänt. ”Vi känner inte igen oss”, säger Peter Hellström på Fritidsresor till SvD.se.

    Bakom den svenska undersökningen står callcenterföretaget Teleperformance. Förra året toppade branschen undersökningen, men i år föll de till en bottenplats bland de sju branscher som undersöktes. 30 samtal ringdes till varje företag och efter det bedömdes samtalet utifrån tio kriterier.

    Fick uppringaren vänta längre än fem minuter på svar blev det noll poäng på samtliga kriterier. Totalt förblev vart femte samtal till ett reseföretag obesvarat efter fem minuter.

    – Resebranschen har ju flyttat en stor andel av sina bokningar till internet, säger Christine Granström, försäljningschef på Teleperformance, till SvD.

    Andra bloggar om: ,

  • Förra året blev hetsen värre än vanligt – nu tänker Systembolaget om. I jul förlängs öppettiderna med flera timmar. ”Det funkar inte att reglera alkoholen med köer”, säger Björn Rydberg, informationschef på Systembolaget till DN.

    Svenskar kan inte planera sina inköp av alkohol – det bevisades slutgiltigt förra julen då 5,1 miljoner kunder vid ungefär samma tidpunkt kom på samma tanke och besökte Systembolaget under några få juldagar. Köerna ringlade långa runt glöggen och julölen.

    Men om inte drickandet kan vara måttligt ska i alla fall köerna bli det. Systembolaget har beslutat att hålla extraöppet under sju dagar i merparten av sina butiker. Mest märkbart blir det under lördagen den 22 december och på nyårsafton. Då ska butikerna ha öppet till klockan tre, och längre än så tillåter inte lagen.

    Systembolaget tror inte att reformen kommer leda till ökat supande. Men alkoholexperter håller inte med.

    – Är det lättare att gå och handla så blir det mer handlat. Och desto mer blir drucket, säger Börje Olsson, föreståndare på Sorad, Centrum för socialvetenskaplig alkohol- och drogforskning till DN.

    Andra bloggar om: , , ,